Patrizia Luchetta : « L’entreprise doit mener une réflexion en profondeur sur le besoin d’une IA »

Pour Patrizia Luchetta (entrepreneure, administratrice indépendante, spécialiste ESG), l’intelligence artificielle peut aider les PME à servir plus de clients, à produire plus de services, mieux et proactivement. Mais pour optimiser son investissement dans l’outil et la technologie, un exercice stratégique en amont sera nécessaire. Ainsi qu’une démarche de change management auprès et avec les collaborateurs.

Rédaction : Marc Auxenfants / Photo : Naderi Production

Comment, selon vous, l’IA peut-elle aider les entreprises ?

L’IA existe depuis longtemps. Elle est déjà entrée dans les mœurs des grandes entreprises. Et elle peut aider les PME à servir plus de clients, à produire plus de services, mieux et proactivement. Mais la nouveauté majeure depuis novembre 2022, c’est l’IA générative grand public, avec un accès libre à certains outils et fonctionnalités basiques, les plus sophistiquées restant toutefois payantes.

Certaines aident les entreprises à naviguer à travers le système réglementaire et/ou à collecter les données nécessaires à leurs activités. Comme les agents conversationnels (chatbots), qui proposent des réponses pré-programmées ou utilisent les questions posées par les personnes pour améliorer leurs réponses en mode d’apprentissage automatique (« machine learning »).

D’autres utilisent les fonctionnalités d’apprentissage profond (« deep learning ») de l’IA, pour traiter de grandes quantités de données, pour la reconnaissance d’images et de la parole ou pour reconnaître des modèles complexes ; comme dans l’industrie ou l’immobilier, qui utilisent des capteurs pour prédire les défaillances et les pannes des machines ou des matériaux des bâtiments.

D’autres encore, recourent à des applications d’IA générative privées: un réseau d’IA fermé et protégé qui intègre les secrets et les données sensibles de l’entreprise, et n’est utilisé que par les collaborateurs uniquement. Je pense donc que l’IA permet vraiment d’augmenter la productivité et de toucher plus de clients. Le défi sera de mettre en place un cadre qui garantit la plus grande sécurité requise.

Quelles questions une entreprise doit-elle se poser avant d’intégrer des applications d’IA ?

Elle doit avant tout définir les besoins d’affaires, les activités et les processus métiers qui nécessitent la mise en place d’outils d’IA. L’erreur souvent est de mettre en place une nouvelle technologie ou un nouvel outil, sans se poser la question de son utilité opérationnelle. Les critères de prix, de flexibilité de l’outil ainsi que le contrôle de l’entreprise sur l’utilisation et la maintenance de l’outil, sont tout aussi fondamentaux. Par exemple, dois-je faire un outsourcing complet ou plutôt garder une certaine autonomie par rapport au fournisseur de solution et services d’IA ?

Sans oublier la question des ressources internes disponibles et capables d’adapter l’outil à mes besoins, d’opérer les maintenances et actualisations nécessaires et de le faire fonctionner. D’où l’importance de disposer d’un cadre de gouvernance interne, qui connaît et comprend l’outil, ses fonctionnalités et surtout ses limites et biais possibles.

Sur ce dernier point, l’exemple d’Amazon est un cas d’école : de 2014 à 2018 pour accélérer son recrutement, le géant américain a fait analyser les CV des candidats par une intelligence artificielle. Malheureusement, l’outil sous-notait et éliminait systématiquement les candidates à des postes tech et ne retenait que les candidatures masculines. L’expérience d’Amazon a pu montrer les limites de l’apprentissage automatique.

Plus généralement, des progrès ont certes été réalisés pour éliminer ou réduire au maximum ces réponses fausses ou trompeuses présentées comme des faits certains (« hallucinations »). Mais on n’est jamais complètement à l’abri de tels risques. D’où l’importance d’avoir des bases de données fiables, de mauvaises données à l’entrée engendrant de mauvais résultats à la sortie.

Au départ, l’entreprise doit donc se donner le temps de la réflexion, pour ensuite optimiser son investissement dans l’outil et la technologie.

Selon vous, la mise en place de l’IA nécessite-t-elle une démarche de change management ?

Pour moi, oui. Rappelez-vous le début de la numérisation des formulaires et autres documents papier. Beaucoup d’entreprises l’ont mise en place sans réfléchir en amont à la façon dont cela changerait leurs processus métiers. Avec l’intelligence artificielle, on observe un réflexe similaire : au lieu d’encoder manuellement les formulaires, un agent IA le fera automatiquement. Le fera-t-il mieux et plus vite que l’humain ? Est-ce que le formulaire ne devrait pas être adapté au nouvel outil ? Le risque est là, et nécessite donc une surveillance et un changement dans les processus de gestion du risque.

Pour bien faire donc, l’entreprise doit mener une réflexion en profondeur sur le besoin d’une IA et comment celle-ci peut changer son business model et sa façon de fonctionner. La réflexion devra aussi porter sur la façon de déployer l’intelligence artificielle et pour quels besoins. Il faudra s’interroger sur la façon de revoir et répartir les tâches des collaborateurs, et sur les possibles nouvelles attributions qu’on pourrait leur confier.

Un exercice stratégique en amont est donc nécessaire. Puis, si on veut vraiment optimiser ce que l’IA offre, une démarche de change management sera également à mettre en place.

Comment communiquer aux employés la mise en place de l’IA et les rassurer sur leurs craintes de perdre leur emploi ?

L’entreprise devra se poser la question de son impact sur son personnel, s’il y aura suppression d’emplois. Il y a donc tout un cheminement à effectuer en interne, avec les syndicats le cas échéant. Les entreprises le font-elles vraiment ? Souvent, elles réalisent des petits tests en interne, avant de la déployer à grande échelle, puis de commencer à régler les problèmes et de gérer les réactions du personnel.

Comment sensibiliser les collaborateurs aux risques de l’intelligence artificielle ?

C’est vrai qu’un des risques importants pour l’entreprise concerne l’information sensible et générale qu’on a le droit de partager ou de ne pas partager avec un outil d’IA générative. Car plus on fait circuler de données sur la toile, plus on donne une surface à ceux qui veulent les utiliser à des fins criminelles. Sans oublier les risques croissants en matière de cybersécurité et de cyberattaques, les cybercriminels utilisant l’IA pour jouer les imposteurs, mieux détecter les défaillances humaines et techniques des entreprises et mieux pirater leurs systèmes et leurs données.

Comment l’IA peut-elle améliorer l’approche ESG des entreprises?

Elle peut aider à se comparer aux activités des autres entreprises, à condition d’avoir accès à des bases de données complètes et vérifiables. Elle peut également aider à identifier les meilleures solutions pour avancer en matière de durabilité. Cependant, il est en effet nécessaire d’avoir accès à des bases de données aussi complètes que possible et vérifiables.

A contrario, quels sont les risques de l’IA en termes d’ESG ?

L’IA fait beaucoup parler d’elle dans le cadre de l’ESG, lorsqu’il s’agit d’utiliser des logiciels consommateurs d’énergie, produisant et stockant des données massives. Cependant, l’IA offre aux organisations des outils remarquablement intéressants pour résoudre les problèmes de durabilité auxquels nous sommes confrontés. Là où les choses se compliquent, c’est lorsque l’IA est utilisée à tous égards dans le contexte externe de l’entreprise.

En termes de consommation d’énergie et d’émissions de CO2 liées à l’utilisation de l’IA, je pense que ce ne sont pas tant les entreprises qui posent problème, mais plutôt le consommateur individuel. Aujourd’hui, une majorité de gens rentrent à la maison le soir, s’ennuient, et vont donc poser des petites questions au hasard, si je puis dire, à l’un des outils d’IA, juste pour passer du temps, et on ne se rend pas compte qu’on émet beaucoup de CO2 .

Selon-vous, quel est l’avenir de l’IA pour les entreprises?

L’intelligence artificielle détruit certes des emplois, mais je pense que ces coupes ne seront pas massives. Elle demeure cependant un avenir incontournable pour les entreprises et les particuliers. Il ne faut pas oublier que nous avons déjà de nombreuses fonctionnalités d’IA sur nos téléphones portables, nos ordinateurs, nos réseaux sociaux… Pensez par exemple à Siri. Et qui modifient déjà nos relations avec nos applications. Mais ce qui me fait le plus peur, c’est la perte de pensée critique des gens à cause de l’IA.

Un défi qui se posera aussi pour l’entreprise : comment s’assurer que l’on garde une culture d’esprit critique, de remise en question et d’intelligence collective au sein de l’organisation ?

Une interview initialement publiée dans l’édition n°269 du mois de septembre 2025.